Esta página describe el marco general de soporte de Omitech. Los niveles de servicio aplicables a cada cliente se establecen en su contrato: esta página no los sustituye ni los amplía.
Marco general
Los tiempos de respuesta, las ventanas de atención, la disponibilidad comprometida y las penalizaciones aplicables se definen por contrato para cada cliente, en función del servicio contratado y de su criticidad operativa.
Omitech no publica compromisos de disponibilidad genéricos: cada acuerdo se dimensiona sobre la arquitectura efectivamente implementada.
Clasificación de incidentes
Crítico: el servicio está totalmente interrumpido o afectado de forma que impide la operación del cliente.
Alto: una función relevante del servicio no está disponible, con afectación parcial de la operación.
Medio: una función no esencial presenta degradación y existe una alternativa temporal.
Bajo: consulta, solicitud de cambio menor o incidencia sin impacto operativo.
Canales de soporte
El soporte se recibe por los canales designados en el contrato de servicio. Cada reporte genera un folio con el que se da seguimiento hasta su cierre.
Las solicitudes recibidas por canales no designados se registran, pero los tiempos de respuesta contractuales corren a partir del alta en el canal oficial.
Mantenimientos programados
Los mantenimientos que impliquen afectación se notifican con anticipación al contacto técnico designado por el cliente y se ejecutan en ventanas acordadas.
Los mantenimientos de emergencia por motivos de seguridad pueden ejecutarse sin la anticipación habitual, notificándose a la brevedad posible.
Exclusiones
No quedan cubiertos por los niveles de servicio los eventos ajenos al control de Omitech, incluyendo fallas de los proveedores de conectividad del cliente, cortes de energía en las instalaciones del cliente, modificaciones realizadas por el cliente sin notificación y casos de fuerza mayor.